ペイシェントハラスメント対策について ～実践編～
秋田県厚生連本所総務人事部ハラスメント対策チーム
医療現場における患者・家族等からの暴言・暴力、セクハラ等のハラスメント（以下、ペイシェントハラスメントという）対策に関し、秋田県厚生連では令和6年10月に「ペイシェントハラスメント対応マニュアル」を策定いたしました。その後、マニュアルの浸透を目的とした研修会の開催や、職員からの相談対応を続けてきました。令和7年6月に国会で「労働施策総合推進法」の改正が行われ、令和8年10月1日から全企業に対し、カスタマーハラスメント対策が義務化される予定です。これからは、カスタマーハラスメント対策は、職場におけるパワーハラスメント対策と同様、雇用管理上の義務となります。
「ペイシェントハラスメント対応マニュアル」を活用した研修会では、インプットとして、苦情・クレームとペイシェントハラスメントの違いを、具体的な事例をもとにグループワークし、患者タイプ別の対応例等を学んでいます。またアウトプットでは「自分事」としてとらえて、各職場で対応フローを参考に、実践できるような取り組みを進めています。
ペイシェントハラスメント対応で一番大事なのは「初動対応」です。患者・家族からの訴えは業務改善のヒントにもつながります。どんな事に不満を持ち、なぜその行為をしているか等、主張や考えをまずはしっかりと聴き、内容を見極めて信頼関係を築くことが必要です。そして何より重要なのは、「常に病院組織で対応し職員を守ること」です。今後も患者・家族、職員の人権が守られ、安心して働けて療養できる場となるような環境作りに努めてまいります。
（秋田県厚生連 総務人事部 総務広報課 斉藤瑞希）