「ワールドカフェ」を通じて接遇について考える
秋田県厚生連 かづの厚生病院
8月末、役職や職種を越えて意見交換を行う、「ワールドカフェ」を院内で開催しました。この活動は、年1回接遇委員会が主体で行っており、コロナ禍は中断しましたが、昨年に続き今年も開催しました。
今回は「より良い接遇をするためには」をテーマに、接遇委員以外の20代から50代の職員が参加し、役職や職種を越えて、率直な意見交換が行われました。
話し合いの中心となったのは、日頃の患者アンケートや意見の中で、多かった「診療の待ち時間」と「職員の接遇」についてです。
当院では、救急の受け入れも行っていますが、専門の救急担当医が常駐しているわけではありません。そのため、外来診療と救急対応を平行して進めており、予約時間通りに進まない場合があります。
また、接遇に関しては、限られた時間の中で専門的な説明を行う場面も多く、十分に伝わらない場合もある、という意見も出されました。
改善策として、「予約時に待ち時間の目安を事前に説明する」「院内掲示で周知する」といった案や、「患者さんが意見を伝えやすい環境づくり」「対応マニュアルの整備」などの提案もありました。
今回挙げられた意見を、今後の委員会での取り組みや改善につなげ、誰もが安心して利用できる病院を目指していきます。そして、職員一人ひとりが今回の気づきを生かしながら、より良い医療・接遇を実現できるよう、話し合いと実践を重ねていきます。
（秋田県厚生連 総務人事部 総務広報課 斉藤瑞希）